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약사공론

"건강보험과 국민간 소통창구 역할, 최선 다할 것"

엄태선 기자   2018-03-12 06:00:04

"국민건강보험공단의 얼굴이라 할 수 있는 고객지원실은 올해 한층 민원시스템을 고도화해 고객과의 소통을 확대하고 불편과 불만사항을 수렴해나갈 예정이다."

최용선 건보공단 고객지원실장은 각종 공공기관 고객만족도 조사에서 건보공단이 '우수기관'으로 선정된 이유는 바로 국민의 입장에서 접근하기 때문이라고 강조했다.

건보공단은 지난 2016년과 지난해 연속해서 기획재정부 주관 공공기간 고객만족도 조사에서 '우수기관'으로 선정된 데 이어 최근 권익위가 선정하는 '고충민원 처리실태 확인조사'에서도 최우수기관으로 꼽히기도 했다.

최 실장은 "고객지원실은 건강보험과 장기요양보험제도와 관련 국민과 다양한 방법으로 소통할 수 있도록 도와주고 국민의 불편사항을 수렴해 제도개선에 반영하는 역할을 한다"면서 건보공단과 국민을 잇는 다리역할을 담당하고 있음을 확신했다.

이어 "2014년 분산 운영되고 있던 VOC(Voice of Customer, 고객관리시스템)를 사이버 민원시스템으로 통합해 전국을 하나의 관리시스템으로 개편했고 유형별, 빈도별 다각적인 분석 및 사후관리를 통해 고충민원 해소와 고객서비스 개선에 노력을 기울이고 있다"고 강조했다.

그는 공공기관 최초로 모바일앱 'M건강보험'을 구축해 총 44종의 민원서비스를 제공하는 등 국민의 접근성과 편의성을 향상시키는 일에 힘써왔음을 자임했다.

이는 지난해 한국데이터진흥원으로부터 '모바일 앱 콘텐츠제공 서비스 품질 인증'과 한국웹접근성인증평가원으로부터 3년 연속 '모바일 웹 접근성 품질인증'을 받은 성과를 냈다.

아울러 지난해 5100만건의 전화민원의 불편해소와 상담품질을 제고하기 위해 고객센터 콜 운영 전략을 개선하고 전화 응대율 제고를 위한 시스템 개선을 추진했다고 덧붙였다.

구체적으로 상담 난이도별 콜 분배를 위한 상담그룹 세부화와 제증명 발급 전담팀 운영 등으로 전화연결 불편을 해소하고 노후화 및 집중기 콜 폭주로 인한 장애발생과 응대율 하락으로 가중되는 국민 불만 해소를 위해 IP환경의 기반시스템 및 통합운영 솔루션 등 미래형 상담 시스템을 구축중에 있다고 최 실장은 전했다.

이와 같은 노력의 결실로 지난 7년 연속 KSQI 및 6년연속 KS-CQI 콜센터 품질지수 우수콜센터로 선정된 바 있다고 부연했다.

최 실장은 여기에 "다양한 수상과 우수기관 선정, 인증을 받은 것은 해피콜 서비스와 다빈도 고충민원에 대한 합리적 해소체계 마련하고 국민들의 요구사항을 제도와 업무 개선에 반영하고자 전국의 모든 직원이 지속적으로 노력한 결실이 하나둘씩 현실화되는 과정"이라고 밝혔다.

올해에는 고객센터 상담시스테 최적화를 비롯해 상담인력을 36명 추가증원해 전화 응대율을 제고하고 홈페이지와 VOC, 팩스 등 민원시스템을 고도화하는 등 보다 국민과의 최일선에서 소통창구로서 충실한 역할을 다할 것을 약속했다.

이밖에도 최 실장은 고객지원실의 본연의 고객지원뿐만 아니라 창의적 인재양성을 위한 정부의 자유학기제 정책을 적극 지원하기 위한 노력도 진행하고 있다고 밝혔다.

최 실장은 "초중고생을 대상으로 지난해 연 1만4186명에게 건강보험에 대한 체험활동과 진로교육 등을 추진했다"면서 "이는 2016년 복지부 산하기관 최초로 교육부로부터 '교육기부 우수기관 인증'을 받고 지난해말에는 교육기부 대상을 수상하고 MOU까지 체결하기도 했다"고 소개하고 자라나는 미래일꾼들에게 건강보험을 알리는데도 주력할 것임을 내비치고 약계 등 관련업계의 관심과 사랑도 당부했다.